dinsdag 13 november 2012

Mond tot mondreclame, beïnvloedbaar?


Het klinkt simpel: mond tot mondreclame. Maar hoe zorgt u ervoor dat klanten positief over uw bedrijf gaan praten. Hier zijn een aantal trucjes voor. Als u namelijk één tevreden klant heeft gehad, kan dit voor vele nieuwe klanten zorgen. Soms kost een ontevreden klant geld als u hem bijvoorbeeld zijn geld terug geeft. Maar als u de klant zijn geld terug geeft kan dit resulteren in een goede feedback van de klant, u heeft immers een uitstekende service aan hem of haar verleend.

Let op: geeft niet zomaar elke klant zijn geld terug. Probeer eerst uw klant nogmaals te overtuigen van uw product of dienst. Zorg ook dat uw product of dienst helder is. Als uw potentiële klanten niet alles van uw product of dienst weten zullen ze ook nooit met u in zee gaan. Probeer ook alles in de zogenaamde “Jip en Janneke taal” uit te leggen. U weet alles van de branche waar in u werkt, maar uw klant ook? Behandel uw klanten niet alsof ze dom zijn, maar leg het gewoon duidelijk uit ook voor klanten die wel meer verstand van uw branche hebben zal dit een soort van bevestiging zijn van hun gedachten.

Als startende ondernemer moet u niet voor uw producten of diensten direct de hoofdprijs vragen. Laat uw eerste klanten eens een goede en ook goedkope ervaring met uw bedrijf hebben. U moet natuurlijk niet zo goedkoop zijn dat u het vertrouwen schaadt. Geef uw klanten eens een paar gratis tips en u kunt ook best uitleggen waarom u eerst nog zo goedkoop bent. Op die manier weet de klant waar hij of zij aan toe is en snapt ook dat een beetje positieve mond tot mondreclame door hem of haar zeer gewaardeerd zal worden. U moet continu in uw achterhoofd houden dat als u de klant iets geeft, dat de klant u weer iets kan teruggeven. Aan het begin moet uw bedrijf niet alleen maar draaien om geld maar om de mensen die zorgen dat u uw geld krijgt.

Mond tot mondreclame kunt u zien als netwerken waar uzelf niet bij bent. Er kunnen dus ook negatieve ervaringen gedeeld worden. Maar heeft uw bedrijf zo’n goed product of dienst geleverd dan kan het wezen dat de klanten het eventuele negatieve gedeelte vergeten. Moet u een pakketje verzenden naar uw klant maar door staking van het postbedrijf komt het pakketje een dag later dan gepland, dan is dat uw fout want uw bedrijf is zoooo langzaam en uw bedrijf kan het niks schelen dat zijn klanten op de bestelde producten aan het wachten zijn. Ondernemers onder elkaar weten dat we hier niks aan kunnen doen, en stiekem de klant ook wel, maar door een extern bedrijf kan uw goede feedback flinke schade oplopen. Komt de klant met deze klacht, dan kunt u er bijvoorbeeld voor kiezen om de verzendkosten terug te betalen ook al kon u er helemaal niks aan doen.

Doe dit net als met het teruggeven van geld niet in de eerste vijf seconden, maar geef de klant eerst de kans om een beetje tot bedaren te komen. Wat ook zeer belangrijk is: houd contact met uw tevreden klanten, maar zorg dat u niet vervelend wordt. Een klant die bijvoorbeeld op uw website een positieve feedback geeft is mooi, maar bedank hem daarna nog wel telefonisch of per mail. Dit zal voor nog meer positieve mond tot mondreclame zorgen binnen de vrienden en/of familiekring van uw klant.

Het netwerken met andere ondernemers lijkt, zoals eerder gezegd, wel een beetje op mond tot mondreclame. Het verschil is dat wat u over uw eigen bedrijf zegt minder waard is dan klanten van uw bedrijf. Als een klant of collega ondernemer u iets vraag over wat toevallig een minpunt van uw bedrijf is, geef dit dan ook toe. U hoef hier zelf niet over te beginnen, maar als u dingen toegeeft komt dit weer iets meer richting mond tot mondreclame die tien keer meer waard is dan uw verhaal. Zorg dat u ook makkelijk vindbaar blijft. De klanten gaan namelijk niet bergen werk verzetten om u te vinden en hun visitekaartjes raken ze vaak kwijt. Wees dus ook niet te zuinig met het uitdelen van visitekaartjes.

Geen opmerkingen:

Een reactie posten